ЭТАП 3
Оценка потребительской лояльности
Клиентам предлагается единственный вопрос - какова вероятность того, что вы порекомендуете сервисные услуги ООО "БетонЭксперт" своим партнерам? Участвующие в опросе клиенты делятся на три условные группы:
- сторонники сервиса (оценка от 9 до 10 баллов)
- пассивные участники (оценка от 7 до 8 баллов)
- критики сервиса (оценка от 0 до 6 баллов).
Разница между процентным соотношением «сторонников» и «критиков» сервиса показывает уровень лояльности клиентов (индекс NPS). Если индекс NPS равен 50 и более, то можно не беспокоиться о качестве сервисной услуги, но даже значение +30 считается хорошим результатом. Индекс NPS на сервисные услуги ООО "БетонЭксперт" находится в открытом доступе.